Atualmente já existem vários órgãos que procuram proteger os apostadores de empresas de jogos de azar que se comportam de maneira nefasta. O Serviço Independente de Adjudicação de Apostas, por exemplo, tentará mediar entre as duas partes se alguém sentir que foi injustiçado por uma empresa de apostas, decidindo disputas que não podem ser resolvidas sem a sua intervenção.

Apesar da existência de tais órgãos, no entanto, há alguns na indústria do jogo que acreditam que seria benéfico ter um ombudsman para oferecer um serviço independente e imparcial quando se trata de reclamações. Não é irracional que algumas pessoas não tenham uma ideia real do que é um ombudsman ou o que faria se fosse criado para a indústria de apostas, por isso procuraremos responder a essas perguntas aqui.

O que é um Provedor de Justiça?

Primeiro, vamos dar uma olhada no que realmente é um ombudsman. É um serviço que já existe em indústrias, como as finanças e a energia, que pede a uma pessoa normal que olhe para ambos os lados de uma discussão e encontre uma solução que ambas as partes considerariam, pelo menos em teoria, aceitável. Os principais benefícios de um ombudsman é que ele é livre e independente, por isso usa as evidências para tomar uma decisão.

Para lhe dar uma ideia do papel de um ombudsman, talvez seja útil saber que vem de uma palavra sueca quesignifica 'representante do povo'. Uma maneira de pensar sobre isso é como se você tivesse perguntado a 100 pessoas o que elas pensam sobre uma situação, sendo considerada a opinião da maioria. Um ombudsman está lá essencialmente para pensar sobre o que parece ser o resultado mais justo, em vez de ficar do lado de uma determinada parte.

Assim como os apostadores não podem usar o Serviço Independente de Adjudicação de Apostas até que tenham esgotado todos os meios para encontrar uma solução com a empresa da qual estão reclamando, um ombudsman só se envolve se todos os meios internos para resolver uma disputa não resultaram em nenhum resultado satisfatório. Um ombudsman também é conhecido como esquema de “Resolução Alternativa de Disputas”, o que lhe dá uma ideia de como eles funcionam.

O que um Provedor de Justiça faria

No caso de alguém ter uma disputa com uma empresa de jogos de azar, poderá recorrer a um ombudsman para ajudar a resolvê-la. A forma como um ombudsman funciona difere de indústria para indústria, mas a essência do seu serviço permanece a mesma em todos os casos. Eles agirão como um árbitro imparcial, analisando todas as evidências e fazendo perguntas às partes envolvidas para garantir que elas entendam a disputa.

Depois de ouvir todos os argumentos e as provas que os acompanham, o ombudsman apresenta uma oferta que considera justa por todas as partes envolvidas. Se for constatado que uma empresa possuifez algo errado, então eles terão que pedir desculpas, explicar por que tudo o que aconteceu aconteceu, garantir que não cometerá o mesmo erro no futuro e pagar uma quantia adequada de compensação.

No caso de trabalhar com o IBAS, as empresas têm de obedecer à decisão tomada até um montante de indemnização de £ 10.000. Se for superior a £10.000, então eles têm o direito de ter o seu caso ouvido em tribunal, enquanto o queixoso pode levar o caso a tribunal, independentemente da decisão do IBAS. A decisão de um Provedor de Justiça é final no sector privado, embora o queixoso também possa recorrer ao tribunal, se assim o desejar.

Seria bom para a indústria de jogos?

A realidade é que não temos ideia se um ombudsman seria bom para a indústria do jogo ou não. Tudo o que podemos fazer é ler as folhas de chá de outras indústrias para ver o que provavelmente acontecerá. Em última análise, o principal objetivo de um ombudsman é resolver litígios entre empresas e partes que se sintam prejudicadas. A ideia é que eles forneçam aos apostadores um ponto de contato direto para reclamações.

Por serem independentes e operarem de maneira baseada em evidências, a esperança é que eles encontrem uma solução com a qual ambas as partes possam concordar. No momento em que este artigo foi escrito, havia certamente um sentimento por parte das pessoas que desejam reclamar da indústria do jogo de que precisam conhecercritérios específicos antes de serem autorizados a fazê-lo, o que seria menos provável de acontecer com um ombudsman operando no setor.

Um ombudsman não faria nada no lado regulatório do negócio, que continuaria sob os auspícios da Comissão de Jogos do Reino Unido. Em vez disso, o Provedor de Justiça seria autorizado a analisar a forma como as queixas funcionam e a avançar para melhorar o processo sempre que possível. Certamente há muitas pessoas que acham que isso seria bom para a indústria, dada a direção que ela está tomando.

Parece que as empresas de jogos de azar poderão solicitar verificações de acessibilidade aos clientes em um futuro não muito distante, além dos processos Know You Customer pelos quais eles já passam. Isto permitir-lhes-ia potencialmente considerar um apostador “inadequado” sem oferecer qualquer prova real do porquê, pelo que os apostadores deveriam ter alguma forma de resposta a isto, que um ombudsman poderia oferecer.

Tem quem acha que é necessário

É justo dizer que a missão de um ombudsman e o que o Serviço Independente de Adjudicação de Apostas faz atualmente não estão exatamente a mundos de distância um do outro. Mesmo assim, há muitos na indústria do jogo que consideram que um ombudsman é um passo necessário. Os apelos para a contratação de um ombudsman tornaram-se mais fortes nos últimos tempos, coincidindo com a decisão do governo.trabalhar para melhorar a Lei de Jogos de Azar de 2005.

Muitos consideram que a Lei de 2005 é analógica, inadequada para a era digital. Existem inúmeros aspectos da Lei que precisam ser atualizados e melhorados, uma vez que ela não consegue refletir satisfatoriamente a indústria no seu estado atual. Por exemplo, o Betting & O Gaming Council fez ouvir a sua voz sobre a questão, reflectindo os pensamentos dos seus membros de que é necessário haver um melhor equilíbrio para a “reparação do cliente”.

O site de apostas e apostas O Gaming Council representa casas de apostas, casas de apostas e casinos, pelo que o facto de ter se manifestado a favor de um ombudsman do jogo é interessante. Aqueles que não gostam do IBAS sentem que o corpo carece de eficácia e visibilidade, deixando de fazer o que foi programado para fazer em inúmeras ocasiões. Apesar da palavra “independente” aparecer no título do IBAS, muitos sentem que este nem sempre atua de forma independente.

O Procedimento Atual de Reclamações

Se você atualmente tem uma disputa com uma empresa de jogos de azar, a primeira coisa que você precisa fazer é entrar em contato diretamente com a empresa. Se você pular essa etapa e ir direto para o Serviço Independente de Adjudicação de Apostas, sua reclamação não será ouvida. O IBAS é apoiado pela Gambling Commission como um serviço que oferecerá uma decisão “imparcial e informada” sobre o seu problema, mas você precisa pularatravés de aros antes de poder usá-lo.

Depois de passar pelo procedimento de reclamação oferecido por uma empresa de apostas e ainda não sentir que seu problema foi resolvido, é nesse momento que você pode entrar em contato com o IBAS. Eles apresentarão seu caso a um painel formado por especialistas que ouvirão os dois argumentos. O seu julgamento é então baseado nos termos e condições oferecidos por uma casa de apostas, com os quais todos os apostadores concordam quando fazem uma aposta.

O IBAS não é o único serviço alternativo de resolução de litígios disponível para os apostadores, mas é o mais conhecido e aquele que a Gambling Commission apoia ativamente. O problema é que a presença de uma série de ADR na indústria significa que as pessoas podem por vezes recorrer a diferentes se não gostarem da resposta que obtêm da primeira que utilizam, aumentando a sensação de confusão e a necessidade de um ombudsman.

Até o IBAS quer um Provedor

Talvez o apelo mais forte para a introdução de um ombudsman para a indústria do jogo venha da fonte mais improvável: o próprio Serviço Independente de Adjudicação de Apostas. No final de julho de 2021, o fornecedor de Resolução Alternativa de Litígios juntou-se aos apelos para a criação de um ombudsman pelo governo, citando o facto de o número de reclamações que tratou no ano 2019-2020 ter diminuído 9,8%.

O corpotratou de 5.673 reclamações em 2019-2020, das quais 4.475 eram de clientes no Reino Unido reclamando de operadores licenciados pelo UKGC. O número caiu 14,5% em relação ao ano anterior, enquanto as reclamações de consumidores estrangeiros aumentaram. 2.511 reclamações foram marcadas como “concluídas”, um número inferior às 3.111 em 2018-2019, mas o número de disputas rejeitadas aumentou.

A principal razão pela qual o IBAS rejeitou uma disputa foi que eles estavam, na verdade, sobre regulamentação, que era uma questão que a Gambling Commission trata. Além disso, houve vários casos em que a disputa foi rejeitada porque nem todas as opções foram esgotadas diretamente com a empresa de jogos de azar. Em última análise, porém, o IBAS “não é ideal” como órgão para resolver disputas, de acordo com o seu próprio presidente.

Andrew Fraser disse que o sistema, que atualmente contava com nove órgãos ADR diferentes, estava longe de ser ideal e que faria sentido que o IBAS se tornasse o único ombudsman da indústria. Falando sobre o assunto, Fraser disse:

O IBAS há muito tempo defende a posição de que há enormes benefícios a serem obtidos em ter um único órgão de ADR de jogos de azar, e é nossa intenção preencher esse papel. Responderemos à revisão e afirmaremos que um único órgão ajudará na consistência e clareza e no fornecimento de dados ao regulador e aos clientes. Também impedirá as «compras ADR» por parte de empresas e consumidoresbuscando a resposta mais vantajosa. Actualmente, existem nove organismos de RAL reconhecidos pela Comissão. Dada a antipatia da Comissão por esta situação, não está claro por que não houve progresso na redução desse número.

Como o IBAS funcionaria como ombudsman

Fraser deu seguimento às suas observações sobre a posição do IBAS na indústria, delineando a visão do órgão sobre como seria, caso se tornasse o ombudsman da indústria do jogo. Ele disse que trabalharia em estreita colaboração com a Comissão de Jogos, operando de uma forma que manteria a sua independência. Ele afirmou que funcionaria de tal forma que “promoveria a justiça no jogo”.

Fraser também disse que se o IBAS se tornasse o único ombudsman da indústria, então “obrigaria as empresas de jogos de azar licenciadas a cumprir os padrões de serviço de reclamação”. Os padrões, disse ele, poderiam ser estabelecidos por lei pela Lei de Jogos de Azar atualizada, ou poderiam “fazer parte do próprio Código de Fair Play do Provedor de Justiça”. Não está claro se o IBAS, sobre o qual algumas pessoas têm reclamações, se tornar o ombudsman agradaria a todos.

Fraser disse: “A adesão ao código será uma condição para participação no serviço de Ouvidoria. O serviço deve ser 100% gratuito para os consumidores e, como todos os provedores, com exceção dos que se preocupam com os serviços públicos, deve ser financiado pelas empresas sob a sua jurisdição. DadoConsiderando as semelhanças entre o que o IBAS oferece e o que um ombudsman faria, é uma ideia que faz algum sentido.